PENERAPAN MARKETING KOMUNIKASI DALAM MENANGANI KOMPLAIN ONLINE TAMU DI VANILLA HOTEL BATAM
DOI:
https://doi.org/10.59193/jmr.v1i2.59Keywords:
Application, Marketing Communication, ComplaintAbstract
The purpose of communication is to inform, persuade and remind. However, some of the communications delivered are not aligned with the intended purpose, thus triggering a complaint. The formulation of the problem in this study is to find out how marketing communication and online complaints are with the research location at Vanilla Hotel Batam. This research-based is on the theory of marketing communication by Hermawan with 5 indicators (promotion, advertising, personal selling, public relations, direct marketing) and on theory of complaint by Tjiptono with 3 indicators (speed of complaint handling, problem solving, ease of complaint filing procedure). The research was conducted using qualitative research methods. Data collection techniques were carried out through observation, literature study, and interviews with hotel manager, senior sales and marketing, and reservation agents. The data analysis technique used is data reduction, data presentation and conclusion drawing. The results of the analysis show that the application of communication marketing at Vanilla Hotel Batam is quite good in indicators (promotion, advertising, personal selling, public relations, direct marketing). However, the complaint indicator needs to be improved. Based on the results of the analysis, it is expected that Vanilla Hotel Batam can increase its human resources and consider conducting training for the front office and sales and marketing departments.
Downloads
References
Achmad (2014), Pengaruh Model Pembelajaran Science Environment Technology Society (SETS) Terhadap Kemampuan Berkomunikasi Secara Tertulis Berupa Penulisan Karya Ilmiah Bidang Geografi Siswa SMA, Malang : UNM.
Arika, Iis (2018), Strategi Komunikasi Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Surabaya Dalam Menangani Keluhan Pelanggan, Surabaya : Skripsi Ilmu Komunikasi.
Arni (2016), Komunikasi Organisasi, Jakarta : Bumi Aksara.
Banjarnahor, Astri Rumondang dan Bonaraja Purba (), Manajemen Komunikasi Pemasaran, Jakarta : Yayasan Kita Menulis.
Bell dan Luddingtong (2016), Customer Complaints, Journal Of Service Research.
Bell, S.J., & Luddington, J.A. (2016), Coping With Customer Complaints. Journal of Service Research, VIII, No.3, 71-75.
BPS. 2021. Kota Batam dalam Angka: Batam
Municipality in Figures 2021.
Bone, Kevia Jemima Van, dkk. (2018). Strategi Komunikasi Pemasaran Agen Perjalanan Emerall Tours and Travel Manado. Jurnal: Vol 7 No 4.
Cangara, Hafied. (2005), Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo.
Chrismardani, Y. (2014). Komunikasi Pemasaran Terpadu: Implementasi untuk UMKM. Neo-Bis, 8(2), 178.
Dantes (2012), Metode Penelitian, Yogyakarta : ANDI.
Daryanto dan Setyabudi (2014), Konsumen dan Pelayana Prima, Yogyakarta : Gavamedia.
David (2011), Strategic Management Manajemen Strategi Konsep, Jakarta : Salemba Empat.
Dewi, Riza Ciptaning Puspita. (2020). Strategi Komunikasi Pemasaran Melalui Media Instagram (Studi Kasus Pemasaran Produk Pada Akun Instagram @Homedia.id). Skripsi. Jurusan Komunikasi dan Penyiaran Islam, Fakultas Ushuluddin, Adab dan Dakwah, Institut Agama Islam Negeri Ponorogo.
Fandy, Tjiptono. (2005), Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.
Fatimah, Z., Simamora, B. P., & Silitonga, F. (2022). Pemberlakuan Ftz Di Kawasan Ekonomi Khusus (Kek) Batam Dalam Peningkatan Pariwisata. Jurnal Mekar, 1(1), 7-13.
Farhan, Muhammad. (2017). Strategi Komunikasi Pemasaran Terpadu PT. Pelayaran Nasional Indonesia (Persero) dalam Menghadapi Persaingan Pasar Angkutan Umum. Yogyakarta. Hermawan, dkk (2018), Pengantar Manajemen Hospitality, Pemalang : PT Nasya Expanding
Management.
Hermawan, D. A. (2012), Komunikasi Pemasaran.
Jakarta: Penerbit Erlangga.
Jojoba, Ghea Agatha. (2017). Strategi Komunikasi Pemasaran Terpadu Boutique Hotel di Yogyakarta dalam Menarik Minat Pelanggan (Studi DeskriptiYogyakarta era Boutique Hotel dan Blue Safir Boutique Hotel. Yogyakarta: Universitas Islam Indonesia.
KEPMEN PAN Nomor 63 Tahun 2003, Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Kotler dan Amstrong (2012), Manajemen Pemasaran Jilid 1, Jakarta : Erlangga.
Kotler dan Keller (2012), Manajemen Pemasaran Jilid 1 Edisi ke 12, Jakarta : Erlangga.
Kurnia, Okki (2018), Pengaruh Kompensasi, Komitmen dan Budaya Organisasi terhadap Kepuasan Kerja Karyawan (Studi Kasus Housekeeping Hotel Royal Kuningan Jakarta )
Kurnia, Okki (2022), Pengaruh Kualitas Paket Wisata Terhadap tingkat kepuasan wisatawan di Kawasan Tanjung Lesung Pandeglang Banten.
Kurnia, Okki ( 2022 ), Pengaruh Personal Selling terhadap Volume Penjualan Tanaman Hias Vitka Gardenia Batam.
Moleong (2011), Metodologi Penelitian Kualitatif, Bandung : PT Remaja Rosdakarya.
Pratiwi, Made Pradnya, I Wayan Suwendra dan Ni Nyoman Yulianthini (2015), Pengaruh Strategi Komunikasi Pemasaran Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda, Bali : Journal Manajemen.
Priansa, Donny Juni. (2017). Komunikasi Pemasaran Terpadu Pada Masa Era Media Sosial. Bandung: Pustaka Setia.
Rahmawati, Cucun Ermi (2017), Handling Customer Complaint Di Bidang Perhotelan.(Studi Deskriptif Kualitatif Strategi Komunikasi Dalam Menangani Komplain Tamu Untuk Membentuk Citra Positif Di Hotel Sahid Montana Malang, Malang : Thesis Sains Sosial. Rangkuti (2014), Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus, Jakarta : Gramedia Pustaka
Utama.
Riant Nugroho. (2014). Public Policy: Teori, Manajemen, Dinamika, Analisis, Konvergensi, dan Kimia Kebijakan. Jakarta : PT Elex Media Komputindo.
Ritonga, Husni Muharram dan Miftah El Fikri (2018), Manajemen Pemasaran Konsep dan Strategi, Jakarta.
Rusyan, Shabrina Ayulia dan Ike Devi Sulistyaningtyas. (2015). Strategi Komunikasi dalam Penanganan Keluhan Pelanggan di PT. Nasmoco Bahtera Motor. Yogyakarta.
Sudaryono (2016), Manajemen Pemasaran Teori dan Implementasi, Yogyakarta : ANDI.
Sugiyono (2014), Metode Penelitian Kuantitaif, Kualitatif, dan R&D, Bandung : Alfabeta.
Sugiyono (2015), Metode Penelitian Kuantitaif, Kualitatif, dan R&D, Bandung : Alfabeta.
Sugiyono (2017), Metode Penelitian Kuantitaif, Kualitatif, dan R&D, Bandung : Alfabeta.
Sugiyono (2018), Metode Penelitian Kuantitaif, Kualitatif, dan R&D, Bandung : Alfabeta.
Sulastiyono (2011), Manajemen Penyelenggaran Hotel, Bandung : Alfabeta.
Susilowati, Christian, Toyip dan Pemanasari. (2012). Pengaruh Komunikasi Pemasaran Terhadap Keputusan Konsumen dalam Menggunakan Kartu Seluler IM3 Melalui Motivasi Konsumen Pada Pengguna IM3 di Malang. Jurnal Aplikasi Manajemen: Hal 98. Vol.10 No. 1.
Sutrisno (2017), Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta : Kencana.
Talitha, Windy (2020), Pengaruh Strategi Marketing Communication Terhadap Brand Image PT Tokopedia, Jakarta : Journal Marketing Komunikasi
Tjiptono, Fandy. (2019). Pemasaran Jasa.
Yogyakarta:CV Andi Offset.
Tohirin (2013), Metode Penelitian Kualitatif Dalam Pendidikan dan Bimbingan Konseling, Jakarta : PT Raja Grafindo Persafa.
Wahyuningsih, Yuni (2021), Strategi Humas dalam Menangani Komplain Pelanggan Pada PDAM “Tirta Satria” Banyumas, Purwokerto : Skrispsi Ekonomi Syariah.
Wheelen dan David (2008), Strategic Management and Business Policy, Singapore.
Widoyoko (2014), Teknik Penyusunan Instrumen Penelitian, Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2022 Erwina, Okki Kurnia
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
