PENGELOLAAN SERVICE ENCOUNTER SEBAGAI UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG DI DESTINASI WISATA TANGKUBAN PERAHU, JAWA BARAT

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pengelolaan service encounter terhadap tingkat kepuasan pengunjung di destinasi wisata Tangkuban Perahu, Jawa Barat. Sebagai salah satu objek wisata alam unggulan, Tangkuban Perahu memiliki potensi besar dalam menarik wisatawan domestik maupun mancanegara. Namun, data menunjukkan adanya fluktuasi jumlah kunjungan serta indikasi bahwa kepuasan wisatawan belum optimal, terutama dalam aspek pelayanan dan interaksi antara pengunjung dengan penyedia jasa wisata. Service encounter menjadi faktor penting dalam membentuk persepsi wisatawan terhadap kualitas layanan dan pengalaman berkunjung secara keseluruhan. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif dengan metode kuantitatif untuk memperoleh gambaran mengenai pengelolaan service encounter yang diterapkan oleh pengelola serta dampaknya terhadap kepuasan pengunjung. Data dikumpulkan melalui survei terhadap wisatawan yang berkunjung ke Tangkuban Perahu, dengan analisis yang difokuskan pada dimensi kualitas interaksi, profesionalisme pemandu, dan efektivitas pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengelolaan service encounter yang baik — melalui peningkatan kompetensi pemandu wisata, perbaikan fasilitas, serta komunikasi yang efektif memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung. Temuan ini menegaskan pentingnya pengelolaan interaksi layanan sebagai strategi utama dalam meningkatkan pengalaman wisata dan daya saing destinasi pariwisata alam di Jawa Barat.